1.什么是NPS？凈推薦值是否具備客戶價值？

Net Promoter Score (凈推薦值)，是一種用來測量企業及員工如何對待客戶的度量指標。在這一度量內，客戶被劃分為三大種類：推薦者、被動者和批評者。也就是客戶是否愿意將公司或產品推薦給朋友或同事。通過NPS，企業可以從客戶的角度獲知公司績效的好壞。NPS可以用計分的方式來進行，通常如下：
- 推薦者(9-10分)是忠誠、熱忱的客戶，他們將持續購買行為并推薦給他人。
- 被動者(7-8分)是滿意但不太熱忱的客戶，他們會受到其它有競爭力的同類產品的左右。
- 批評者(0-6分)是不滿意的客戶，他們會傳播負面口碑，影響品牌的發展。

由此可見，NPS是為了幫助企業多爭取推薦者，盡量減少批評者。根據2009年凈推薦值基準報告，蘋果(APPLE)公司的NPS目前最高，為77%。

2.改變態度

Forrester Research的副總裁Bruce Temkin也表示，NPS受歡迎的原因有幾個方面。企業CEO一直渴望能有一些東西指導他們的商業運營，但管理科學讓忠誠度測量變得過于復雜，難以解釋清楚。企業經理人已疲于使用復雜且無法完全理解的度量，也無法進行更好的預測。相比之下，NPS更加直觀。

直到今年，關于NPS該被如何使用仍然有不少分歧。但企業似乎已學會如何去正確看待NPS，視其為一種催化劑，而不是魔術數字。在Temkin的博客中，他表示NPS依然處于“青春期”。企業正逐漸了解到NPS不只是拿來就用這么簡單，更需要努力了解如何使用才能更好地改善客戶體驗。

他深信，NPS最大的問題是被視為“單一”度量去推廣，這會導致一定程度的誤解。NPS的關鍵價值在于作為整體方式的一部分去改善客戶忠誠度。通過對推薦者和批評者的劃分，企業可以診斷出每種情況背后的原因。只有當企業使用這類信息來改變他們的行為，才會體現出價值。

Temkin同時也認可NPS并不適用于所有情況。他將客戶口碑分為五個方面：關系追蹤、互動監控、持續傾聽、項目注入，及周期循環。NPS在關系追蹤階段很合適，但卻并不太適合其它方面。比如滿意度問卷就可能更適合互動監控。

那么NPS是否具有價值呢?答案是肯定的。雖然NPS依然存在錯誤和缺陷，但無法否認它在企業管理層對客戶體驗問題的關切程度上的貢獻力。而NPS一個最大，但卻沒有引起足夠重視的好處，就是它介紹了一種客戶劃分的通用語言：推薦者、被動者和批評者。

Satmetrix公司的副總裁兼研究與商業顧問Laura Brooks也同意態度應作出改變。她表示，這需要讓整個企業都作出努力，但很多人在早期階段都忽略了這一關鍵點。NPS能深入心是因為它可以面向一線員工，幾乎所有的員工都清楚擁有更多推薦者對企業發展的正面影響。有時信息越簡單直接，力量就越強大。

以往，這類活動很少涉及到一線人員，而是更多側重“我是否要進行調研來收集信息并加以計分”。這些并不是客戶生成的關鍵績效指標(KPI)。

企業必須持有一種信念，即“以客戶為中心對長期生存與發展是重要的”。如果沒有這種信念，企業管理層不去真正投資到人才、時間和資源上，那它也不會起到多大作用。

如果你詢問企業經理人是否有高度專注的客戶文化?有68%的人都會說是，但如果你細看他們是否執行了關鍵行為來創建以客戶為中心的文化，恐怕只有15%的人真正去這么做了。企業需要去填補這個缺口。

信任相當重要，不僅是與客戶之間，與員工之間也是如此。你如何對待企業內部人員，會從一個側面反映出你將如何對待客戶。信任應當是由內而外的，你必須建立一種文化，將你的策略、實踐與基于信任的理念結合到一起。一旦你的員工感覺到被信任，他們也自然會將這一理念延伸到客戶身上。

并不是所有客戶都一模一樣。他們有不同的需求和預期，這要求企業更深入地理解客戶群體。有時與其全面開花，不如專注于一兩個能帶來最大影響的方面。

企業不會與生俱來就是忠誠度專家，也不會自動取得成功，所有這一切都需要不斷改善，持續學習。